Waarom deze grondig en paktische 2 daagse telefoontraining?
Iedereen die mensen te woord staat aan de telefoon weet hoe lastig soms bepaalde situaties kunnen zijn, die in een persoonlijke gesprek niet eens ter sprake komen. Een groot verschil zit hem in de non-verbale communicatie. In telefoongesprekken is die er namelijk niet tot nauwelijks. Hierdoor is het bewust worden van je eigen gedrag en het aanleren van nieuwe telefoonvaardigheden om situaties telefonerend positief te beinvloeden onontbeerlijk. Hieronder een aantal situatieschetsen waarbij u een belangrijke rol kan verkrijgen tijdes telefoneren door middel van de juiste gedragingen en reacties bij uw gesprekspartner:
- Hoe vertelt u uw klant klantgericht, dat hetgeen hij/zij wil niet kan?
- Een belangrijke klant is nogal lang aan het woord over onbelangrijke onderwerpen. Hoe onderbreekt u hem/haar op een professionele, klantgerichte en tactische manier?
- Een klant is merkbaar boos. Hoe gaat u daar klantgericht mee om?
In de training 'Effectief Telefonisch Communiceren' wordt onder andere ingegaan op bovenstaande situaties. Tevens wordt er besproken of alles geaccepteerd dient te worden van een lastige klant en waar en hoe mensen hun grenzen aan kunnen geven. Tijdens de gehele training wordt stil gestaan hoe klantgerichtheid werkt aan de telefoon, wat de telefoonetiquette inhoud en hoe deze toe te passen.

Voor wie?  Medewerkers die regelmatig zakelijk telefoneren en daarbij klantgericht en klantvriendelijk behoren om te gaan met diverse telefonische vragen, wensen, eisen en/of klachten van (potentiële) klanten, collega's en/of relaties. 

Wat leert men?  Door middel van deze klantgerichte telefoontraining kunt u:
-  klantgericht informatie geven en correct verzamelen om zodoende klantgericht in te gaan op persoonlijke wensen van relaties en (potentiële) klanten uit verschillende doelgroepen;
- 20 specifieke klantgerichte telefoonvaardigheden (telefoonetiquette) ten behoeve van de klantloyaliteit benoemen;
- deze telefoonvaardigheden doelbewust trainen en uiteindelijk minimaal 14 ervan in een zakelijk telefoongesprek bekwaam toepassen;
- telefonisch goede customer care toepassen;
- handvatten gebruiken waarmee u lastige telefoongesprekken bekwaam kunt voeren, zoals een slecht-nieuwsgesprek en een klachtengesprek;
- zelf efficiënt de regie (het verloop) van een zakelijk telefoongesprek bepalen.

Competentie(s):  In deze uitgebreide professionele telefoontraining worden de volgende bekwaamheden getraind: informatie structureren, klantgericht telefoneren en handelen, de leiding klantgericht nemen en/of behouden, zakelijk communiceren, goed omgaan met emoties, slecht-nieuws boodschap brengen, flexibel klantgericht optreden.

Tip:  Geef de ander telefonisch goede aandacht door in het  zakelijke telefoongesprek klantgericht bereidwilligheid te tonen: - Wat kan ik voor u doen? - Hoe kan ik u helpen? - Fijn dat u ons belt.

Programma:  Onderdelen van het trainings- / cursusprogramma van deze professionele telefoontraining zijn:
- eigenschappen en voordelen van een positieve instelling;
- telefonische relatiebeheer en klantloyaliteit;
- gespreksfasering, gespreksopbouw en 20 klantgerichte telefoonvaardigheden (telefoonetiquette);
- spreken in klantvoordelen;
- effectief en overtuigend telefonisch communiceren;
- positief en zakelijk taalgebruik;
- bekwaam omgaan met verschillende klantentypen;
- do's en dont's;
- juiste vraagtechnieken op het goede moment;
- effectieve telefonische klachtenbehandeling: waarbij klachten kansen(kunnen) zijn;
- telefonisch goed omgaan met emoties;
- diverse praktische en waarde(n)volle rollenspelen en cases, met opbouwende, interactieve en doelgerichte evaluaties.

Werkwijze?  Aan het begin verzamelt de trainer uw leerwensen om zo hierop klantgericht en doelgericht accenten in het programma te kunnen leggen. De training is vooral zeer praktisch: leren door te doen staat in deze training centraal. U oefent telefoonvaardigheden en balievaardigheden alleen, met elkaar en in diverse rollenspelen. De trainer of een medecursist, fungeert als tegenspeler. U kunt zelf voorbeeldsituaties inbrengen en aangeven hoe uw gesprekspartner zich behoort te gedragen. Hierdoor traint u precies dat wat u verbeteren wilt. De trainer en medecursisten geven u motiverende en opbouwende wijze feedback over het effect van uw gedrag aan de telefoon. Er is veel gelegenheid om vragen te stellen en ervaringen uit te wisselen. Na afloop heeft men concrete toepasbare tips om mee te nemen en praktisch toe te passen. De training wordt tussentijds op mondelinge en achteraf op schriftelijke wijze geëvalueerd.

Extra informatie:  De cursus is volledig gefaciliteerd met koffie, thee en een lunch. De cursisten ontvangen een praktische syllabus en bij voldoende participatie aan de training een certificaat als bewijs van deelname aan deze uitgebreide en zeer praktische telefoontraining. Maximaal 10 deelnemers tegelijk. Tevens is het mogelijk om deze telefoontraining voor u op maat als incompany / bedrijfstraining te verzorgen in het gehele land.

Aantal dagdelen?  4

Investeringsprijs: € 599,00 / € 649,00 per persoon exclusief BTW

Eventueel voorafgaand:  Telefoontraining Klantgericht Telefoneren; Telefoontraining Telefonische Debiteurenbewaking;  Training en Cursus Telefonisten - Receptionisten; Telefoontraining Telefonische Acquisitie en Afspraken Maken.

Eventueel vervolg:  Opfristraining (= 1 dagdeel); Telefoontraining Telefonische Debiteurenbewaking; Telefoontraining Telefonische Acquisitie en Afspraken Maken; Telefoontraining Telefonisch Verkopen; Telefoontraining Verkooptechniek Binnendienst; Training / Coaching on the job (1 op 1).